Carina Rislund och Glenn Jonasson har många års erfarenhet av kunskapsutveckling inom kund­involvering och kravhantering. Nu lanserar de sin ”Handbok i kund­involvering” som bland annat vänder sig till verksamhets- och kravanalytiker, verksamhetsutvecklare, innovationsledare, projektledare, produktutvecklare och affärsutvecklare.

Kompetensen i en tränad blick för kundbehov har sex delar. Det börjar med förmågan att beskriva en situation systematiskt, både användningen och användningssystemet. För det fordras disciplin utöver det vanliga.

Det fortsätter med...

En fördel med observationsbaserade metoder är att vi genom att observera får reda på mer om kunders beteenden, besvär och behov än om vi bara intervjuar dem. 

De svåraste kundbehoven är de som inte syns direkt och som användarna inte själva ser. Men det är just där de bästa innovationsmöjligheterna finns.

Därför gäller det att ha en tränad blick.

Vad är det? Det är dels att ha erfarenheter och verktyg för att se på djupet, dels att vara intresserad av att undra, fråga mer, lyfta på saker och söka under.

Hur träna sin blick?

Alla har två jobb: göra jobbet och utveckla jobbet.

Göra jobbet är det självklara, naturliga och trygga. Man går till jobbet och gör jobbet; fixar saker, löser problem, producerar, jobbar. Det finns regler, rutiner, processer som styr och hjälper. Man har koll på vad som är ett bra resultat av jobbet och det görs mätningar på det. Lösningen är känd.

Vi kan kalla det produktion.

Utveckla jobbet är något annat. Man går till jobbet men gör inte jobbet. I stället undersöker man jobbet, hittar problem, testar idéer, undrar. Det finns inga regler och rutiner eftersom det handlar om nya outforskade problem. Man vet inte vad som är ett bra resultat för det finns ännu inte någon lösning. Lösningen är okänd.

Vi kan kalla det utveckling.

Är kundnära utvecklingsarbete alltid rätt?

Ja det får vi nog säga. För när skulle det vara rätt att utveckla en produkt eller tjänst helt utan kundkontakt?

Men — kundnärhet kan gå för långt och urarta i en okritisk, naivt accepterande, kunden-har-alltid-rätt-inställning som missar målet.

Nej.

Är kundnära utvecklingsarbete alltid rätt?

Ja.

Är det bra att hålla distans till kunderna?

Är kunden ett ting eller en person för dig? 

Det kallas förhållningssätt, sättet du ser på kunden och vad du väljer att uppmärksamma.

Vi har hittat en enkel och bra teori som beskriver två sätt att se på en kund: teorin om subjekt och objekt.

Go To Top