Carina Rislund och Glenn Jonasson har många års erfarenhet av kunskapsutveckling inom kund­involvering och kravhantering. Nu lanserar de sin ”Handbok i kund­involvering” som bland annat vänder sig till verksamhets- och kravanalytiker, verksamhetsutvecklare, innovationsledare, projektledare, produktutvecklare och affärsutvecklare.

Vem utför kundinvolvering i din organisation, och tillsammans med vem? Två nyckelfrågor för bedömning av ett företags mognadsnivå inom kundcentrering.

När organisationer vill bygga en förmåga, till exempel kundcentrering, är ansatsen typiskt att börja med processerna — det är bra men inte tillräckligt.

Kompetensen i en tränad blick för kundbehov har sex delar. Det börjar med förmågan att beskriva en situation systematiskt, både användningen och användningssystemet. För det fordras disciplin utöver det vanliga.

Det fortsätter med...

En fördel med observationsbaserade metoder är att vi genom att observera får reda på mer om kunders beteenden, besvär och behov än om vi bara intervjuar dem. 

De svåraste kundbehoven är de som inte syns direkt och som användarna inte själva ser. Men det är just där de bästa innovationsmöjligheterna finns.

Därför gäller det att ha en tränad blick.

Vad är det? Det är dels att ha erfarenheter och verktyg för att se på djupet, dels att vara intresserad av att undra, fråga mer, lyfta på saker och söka under.

Hur träna sin blick?

Är kundnära utvecklingsarbete alltid rätt?

Ja det får vi nog säga. För när skulle det vara rätt att utveckla en produkt eller tjänst helt utan kundkontakt?

Men — kundnärhet kan gå för långt och urarta i en okritisk, naivt accepterande, kunden-har-alltid-rätt-inställning som missar målet.

Nej.

Är kundnära utvecklingsarbete alltid rätt?

Ja.

Är det bra att hålla distans till kunderna?

Go To Top