Carina Rislund och Glenn Jonasson har många års erfarenhet av kunskapsutveckling inom kund­involvering och kravhantering. Nu lanserar de sin ”Handbok i kund­involvering” som bland annat vänder sig till verksamhets- och kravanalytiker, verksamhetsutvecklare, innovationsledare, projektledare, produktutvecklare och affärsutvecklare.

Det börjar med intention och inställning, ett jobb du gör på insidan. Så här går det till.

MVP är en enkel trigger eller prototyp som används vid experimenterande och utforskande innovationsarbete ihop med kunder. Den är ett verktyg för fördjupad förståelse om ett kundbehov och den grundas alltid i en hypotes om behovet.

Bra triggermaterial bryggar över till kundernas verklighet och stimulerar dem till att berätta och reflektera om sina behov. Ur kundernas berättelser hämtar en skicklig service designer ledtrådar till nya idéer.

Utmaningen är att göra triggermaterialen träffsäkra utan att vara dyra eller alltför produktlika. Huvudregeln är: simple, quick, dirty.

I innovations- och utvecklingsprojekt är lösningen mer eller mindre okänd. Det är inte så konstigt med tanke på att den ännu inte utvecklats.

Men eftersom lösningen är okänd blir det besvärligt: Inte nog med att lösningen ännu inte finns, kunskapen om kundernas eller användarnas behov och problem är många gånger liten och ibland är det dessutom oklart vilken utvecklingsmetod som passar. I den vetenskapliga teorin om handlingsnivåer kallas detta den kreativa nivån som är skild från den regelbaserade nivån där det mesta är känt och manualer finns skrivna.

1177 Vårdguiden erbjuder sjukvårdsrådgivning över webb och telefon och har öppet dygnet runt. Ett viktigt internt mått på effektivitet hos 1177 är samtalens längd. Korta samtal är lika med effektiv sjukvårdsrådgivning, tydligen.

Den synen på effektivitet är logisk för den som ser verksamheten som en produktionsanläggning där sjukvårdsrådgivning produceras i definierade format.

Trots att begrepp som innovation, agil utveckling och lärande organisation nämns allt oftare, även i offentlig sektor, är det fortfarande mest ord. För i praktiken dominerar inställningen att utvecklingsarbete ska styras med linjära rationella planeringsmodeller, och det hämmar nytänkandet.

Vem utför kundinvolvering i din organisation, och tillsammans med vem? Två nyckelfrågor för bedömning av ett företags mognadsnivå inom kundcentrering.

När organisationer vill bygga en förmåga, till exempel kundcentrering, är ansatsen typiskt att börja med processerna — det är bra men inte tillräckligt.

Go To Top