1177 Vårdguiden erbjuder sjukvårdsrådgivning över webb och telefon och har öppet dygnet runt. Ett viktigt internt mått på effektivitet hos 1177 är samtalens längd. Korta samtal är lika med effektiv sjukvårdsrådgivning, tydligen.

Den synen på effektivitet är logisk för den som ser verksamheten som en produktionsanläggning där sjukvårdsrådgivning produceras i definierade format.

Trots att begrepp som innovation, agil utveckling och lärande organisation nämns allt oftare, även i offentlig sektor, är det fortfarande mest ord. För i praktiken dominerar inställningen att utvecklingsarbete ska styras med linjära rationella planeringsmodeller, och det hämmar nytänkandet.

Vem utför kundinvolvering i din organisation, och tillsammans med vem? Två nyckelfrågor för bedömning av ett företags mognadsnivå inom kundcentrering.

När organisationer vill bygga en förmåga, till exempel kundcentrering, är ansatsen typiskt att börja med processerna — det är bra men inte tillräckligt.

Kompetensen i en tränad blick för kundbehov har sex delar. Det börjar med förmågan att beskriva en situation systematiskt, både användningen och användningssystemet. För det fordras disciplin utöver det vanliga.

Det fortsätter med...

En fördel med observationsbaserade metoder är att vi genom att observera får reda på mer om kunders beteenden, besvär och behov än om vi bara intervjuar dem. 

De svåraste kundbehoven är de som inte syns direkt och som användarna inte själva ser. Men det är just där de bästa innovationsmöjligheterna finns.

Därför gäller det att ha en tränad blick.

Vad är det? Det är dels att ha erfarenheter och verktyg för att se på djupet, dels att vara intresserad av att undra, fråga mer, lyfta på saker och söka under.

Hur träna sin blick?

Är kundnära utvecklingsarbete alltid rätt?

Ja det får vi nog säga. För när skulle det vara rätt att utveckla en produkt eller tjänst helt utan kundkontakt?

Men — kundnärhet kan gå för långt och urarta i en okritisk, naivt accepterande, kunden-har-alltid-rätt-inställning som missar målet.

Go To Top